Esse é o meu site pessoal. Eu sou o CEO da Donamaid, alumnus AIESEC e Fellow do Jovens Líderes das Américas (YLAI). Aqui eu escrevo sobre inovação, startups, marketplace, liderança e outros assuntos que eu gosto. Dúvidas? Me escreve no luiz@donamaid.com

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A Startup Automaticamente Manual

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INICIANTE · Tempo de Leitura: 6 Minutos ·  Luiz Gilberto Camargo.

Era fevereiro de 2017 – Nós havíamos nos reunido em novembro de 2016 com uma única missão: criar o “Uber das Diaristas”. Nos inscrevemos e fomos aprovados para a Incubadora da nossa Universidade, a CONECTAR/UFPEL, porém a Universidade estava em greve. Com a greve, a maior parte dos alunos, incluindo nós, estávamos fora da cidade.

Nós havíamos lançado, nas vésperas do natal de 2016, uma landing page de lançamento que capturava o interesse das pessoas em utilizar uma solução como a que queríamos desenvolver e, 90 dias depois, tínhamos algumas centenas de entusiastas, mas ainda não havíamos entregado nada para eles. E isso era angustiante.

A solução inicial era uma uma versão bem simplificada do app do Uber aplicada ao mercado de limpezas, ao estilo “escolha o dia e o horário da sua limpeza e acompanhe o profissional se deslocando até sua casa” – que custaria ou meses de trabalho da nossa sócia desenvolvedora ou milhares de reais que não tínhamos.

O plano B era contratar uma plataforma pré-pronta de marketplace, mas nós queríamos um marketplace mais centralizador onde você não escolhe o profissional (ao estilo Uber), e as plataformas eram menos centralizadoras onde você navega e procura pelo profissional ideal (ao estilo Airbnb). Portanto, as plataformas não nos serviam.

Naquele mesmo período, eu havia acabado de voltar do Desafio de Inovação Brandstorm da L’Oreal, onde com outros colegas da Universidade fui um dos finalistas brasileiros, e lá desenvolvemos uma solução para marketing de produtos que consistia em um chatbot via Messenger do Facebook que interagia com os usuários coletando informações, segmentando-os por categorias (como tipos de cabelo, preferência de produtos etc.) e entregando sugestões personalizadas nos momentos mais oportunos, com link para compra.

Os executivos da L’Oreal e mentores só falavam sobre isso – chatbots eram a próxima tendência, as taxas de abertura e interação eram inacreditáveis, os gráficos de utilização de chatbots versus aplicativos faziam qualquer um desistir de desenvolver um app e, é claro – eu descobri que o Uber tinha um chatbot para você pedir corridas.

Imagem: TechCrunch

E assim nasceu a Donie –  a chatbot da Donamaid que auxiliava você a agendar suas limpezas pelo Messenger do Facebook. Mas quem iria desenvolver a Donie? Desenvolver um chatbot minimamente inteligente não é algo assim tão comum. Nossa sócia desenvolvedora até poderia tentar – mas nunca havia feito nada parecido antes.

Então, nós nos comprometemos a doar 12h do nosso dia para atender nossos clientes via Messenger, e criamos um script padrão com falas customizadas pré-prontas para simular um diálogo com um chatbot – uma conversa humana com uma pitada de robotização. E deu certo.

Ainda naquele fevereiro já tínhamos os primeiros clientes. E o melhor: nós os conhecíamos em detalhes, afinal, éramos nós que estávamos falando com eles. Esse período manual nos ensinou muita coisa, tais como:

  • Nós identificamos a ordem ideal para o processo de compra – pois os clientes iam enviando as informações em uma ordem cronológica que não necessariamente era igual a ordem que nós havíamos imaginado;
  • Nós identificamos as personas e suas diferentes necessidades – pois enxergávamos o perfil pessoal dos clientes no Facebook;
  • Nós mapeamos regiões geográficas – pois sabíamos pessoalmente de quais bairros estavam vindo mais clientes e profissionais;
  • Nós identificamos a importância que os clientes davam para cada variável – será que o mais importante é ter um profissional disponível no dia e horário desejado ou os clientes estão dispostos a se adaptarem para serem atendidos pelo profissional que querem?
  • Nós identificamos novos produtos – além de limpezas, o que mais os clientes pediam?
  • Nós identificamos objeções e perguntas frequentes – e esses insights são valiosos até hoje, norteando o trabalho do marketing e das vendas;
  • Nós validamos premissas – tendo clientes, conseguimos colocar os profissionais em ação e identificar se eles possuíam smartphone, internet etc.

Enfim, o período da Startup Automaticamente Manual foi super importante para nós – além de divertido – e é, com certeza, um dos fatores que nos permitiu sobreviver ao primeiro ano e crescer para novas regiões em poucos meses, além de ter influenciado todas as versões de produtos que lançamos depois disso. Nós nascemos dialogando com nossos clientes todos os dias, e não apenas os enxergando através de mapas de calor e gráficos de vendas e avaliação. E foi assim que criamos e engajamos nossas primeiras comunidades.

Um belo dia, em meados de junho de 2017, a Donie se tornou impossível – tínhamos tanto volume de interações que, mesmo simulando ser um robô de segunda a domingo, das 5am às 24h, nós não dávamos mais conta de atender. Era hora de matar a Donie Automaticamente Manual e torná-la, de fato, automática. E note: já havia se passado 5 meses desde o lançamento da Donamaid, e nós ainda não havíamos precisado escrever uma linha sequer de código.

O período entre junho e setembro de 2017 foi o que precisamos para lançar a primeira versão do site que viria a se tornar a Donamaid de hoje. Durante esse período, nossa sócia desenvolvedora engajou uma turma de colegas da faculdade e eles codaram a primeira plataforma. Hoje, esses primeiros colegas que, pode-se dizer voluntariamente, ajudaram a desenvolver a plataforma, são colaboradores e líderes do nosso time de Desenvolvimento de Produto e, inclusive, um deles vestiu um % da empresa recentemente.

Janine, João e Gustavo, colocando a plataforma no ar em 90 dias.

Mas foi também durante esse período que a Donie ficou burra. Lembro que nós tentávamos ao máximo evitar tirar o foco dos desenvolvedores que estavam trabalhando na nova plataforma, então eu mesmo criei um chatbot utilizando uma plataforma pré-pronta que encontrei na internet. Até hoje não sei de onde tirei conhecimentos para fazer tal coisa, mas lembro que tudo aconteceu em um único final de semana em que me revoltei por não poder sequer fazer um almoço – eram tantos atendimentos na Donie que, sair de frente do computador para almoçar ou tomar banho era a certeza de que encontraria filas gigantescas de espera ao retornar ao trabalho. E assim nasceu a Donie Burra – como podia um chatbot que era tão inteligente (com nós por trás) se tornar burro (100% automático) de uma hora para outra? – Essa foi a questão que martelou na cabeça dos clientes por 90 dias, mas foi importante para que pudéssemos voltar a olhar para questões mais estratégicas e planejar o que viria após o lançamento da plataforma web.

Eu, em um domingo a tarde, simulando ser a Donie 🙂

É claro para mim hoje que não ter desenvolvido uma plataforma lá no começo foi um dos principais motivos pelos quais nossa startup teve sucesso.

Começar pela Startup Automaticamente Manual foi a nossa mágica.

E nós não estamos sozinhos nessa:

  • Groupon – começou com os fundadores enviando os cupons em PDF para os clientes;
  • Melhor Envio – começou com os fundadores enviando etiquetas em PDF para os clientes;
  • Angel List – começou com os fundadores manualmente coletando aplicações de startups e fazendo matches com potenciais investidores;
  • Airbnb – começou com os fundadores indo pessoalmente tirar fotos dos apartamentos para postar em seu site;

Portanto, na próxima vez que você for construir um produto, considere adotar a estratégia do automaticamente-manual nos primeiros meses. Você vai se surpreender onde essa abordagem pode te levar.

22 meses depois da Donie manual, a Donamaid possui um produto bastante automático, presença em 9 cidades e 3 estados, milhares de clientes e centenas de profissionais e, com toda certeza, um time de cofundadores que aprendeu na prática (com as noites não dormidas) o que os clientes querem, como querem, por que querem e como se comunicam, que são insights valiosos para qualquer founder.

Desde o início nós conhecíamos e adorávamos a frase dita por Reid Hoffman, fundador do Linkedin “Se você não tem vergonha da primeira versão do seu produto, é porque demorou demais para lançar”.

Por isso, dedico esse texto a todos aqueles que riram da primeira versão do nosso produto – À todos vocês, o meu muito obrigado.

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